Kunde, Mitarbeiter oder Aktionär

Artikel 1 von 5 der Artikelserie: Kunde, Mitarbeiter oder Aktionär

Es ist ein großer Unterschied ob man Kunde eines Unternehmens ist, Mitarbeiter oder Aktionär. Wenn man über einen längeren Zeitraum alle drei Seiten gleichzeitig vertritt, kommt man früher oder später zu der Erkenntnis, dass Aktionäre immer besser behandelt werden wie Kunden oder Mitarbeiter.

Ich möchte in dieser Artikelserie auf die drei Positionen näher eingehen, evtl. habt ihr ja bereits ähnliche Erfahrungen gemacht. Wer finanziell unabhängig werden will, muss eher früher als später in Richtung eines Aktionärs entwickeln.

Wer nicht im ewigen Hamsterrad gefangen sein will, der wird hier lesen können, warum er als normaler Mitarbeiter nur wenig Chancen auf eine finanzielle Unabhängigkeit haben wird. Und wer nur als Konsument durchs Leben rennt, der wird sowieso nichts erreichen.

Kunden / Konsumenten:
Als Kunde geht es mir am besten, wenn ich ein Produkt kaufe und danach nie wieder mit dem Unternehmen in Form von Verträgen oder weiteren Verbindlichkeiten zu tun habe.

In den meisten Fällen ist dies aber leider nicht möglich. Denn durch langfristige Verträge wie Telefon, Strom, Bahn, Bank- und Versicherungsprodukte und sogar durch Garantiefälle hat man immer wieder Kontakt zum Unternehmen und ist auf kundenfreundliches Geschäftsgebaren angewiesen.

Solange ein Unternehmen seine Produkte bewirbt und diese noch nicht gekauft wurden, ist die Welt noch in Ordnung. Das Unternehmen hat einen guten Ruf und bietet ansprechende Produkte an. Kostenlose Hotlines und massig an hochwertig gedrucktem Werbematerial oder auch teure mediale Berieselung unterstützen das Ganze.

Wer noch unschlüssig bei der Produktauswahl ist, der wird ausgiebig und intensiv beraten. Bis zu dem Zeitpunkt, an dem man das Produkt erworben hat. Spätestens hier tritt man in die Welt des Unternehmens ein und sieht es später evtl. mit anderen Augen.

Nun, fernab der Werbewelt, ist man dem Kundenservice ausgeliefert. Was kann ein Kunde mitunter alles erleben? Kunden müssen langfristig gesehen auf bisher gewohnte Services verzichten. Handbücher müssen selbst ausgedruckt werden, Hotlines haben nun Warteschlangen und kosten Geld oder man schafft es erst gar nicht die richtige Stelle im Unternehmen zu erreichen.

Der Support für ältere Produkte wird mit der Zeit eingestellt, mit dem Ziel gleich die neusten Produkte zu verkaufen. Bei Problemen wird einem oft nicht zugehört oder sich intensiv um eine Problemlösung bemüht.

Bei mehreren Anfragen zu ein und demselben Problem, trifft man auf immer andere Mitarbeiter die sich der Sache annehmen wollen. In vielen Fällen wird einfach auf den Außendienst verwiesen, in der Hoffnung der Kunden verliert mit der Zeit die Lust.

Wenn man für bestimmte Dinge Termine vereinbaren will, dauert nun alles immer sehr lange. Man ist in vielen Fällen schlechteren Konditionen ausgeliefert und kann nur durch eine Vertragskündigung und dem Wechsel zu einem anderen Unternehmen Boden gut machen.

Als Bestandskunde erhält man komischerweise schlechtere Konditionen als ein Neukunde. Zum Beispiel bei Tagesgeldkonten und Depotkonten.

Das Thema Gebühren für alles Mögliche ist ein großes Thema. Für einfachste Vertragsänderungen oder Kostenvoranschläge werden dermaßen hohe Gebühren verlangt, dass man sich fragen muss ob das Unternehmen einen als Kunde überhaupt behalten will.

Unterm Strich ist es einem Unternehmen in erster Linie wichtig neue Kunden zu generieren und die Produkte an den Mann zu bringen. Jegliche Betreuung danach kostet dem Unternehmen nur unnötig Geld. Je mehr Betreuung ein Kunde in Anspruch nimmt, desto häufiger wird er das Gefühl haben sich mit dem Unternehmen und deren Produkten nicht mehr zu identifizieren.

Wenn man die Möglichkeit hat zur Konkurrenz zu gehen, dann erlebt man dort mit der Zeit ähnliches. Das hier beschriebene Schema gilt natürlich nicht für alles und jeden. Es spiegelt nur die allgemeine Erfahrung aus dem Alltag wieder.

Es gibt auch sehr viele Firmen die anders sind und besonderen Wert auf ihre Kundenpflege legen. Nennen möchte ich hier gern Apple, Lands’ End oder auch diverse Hersteller von Lebensmittel- und Konsum-Markenartikeln.

Den ganzen Service den diese Firmen anbieten, muss der Kunde aber auch durch deutlich höhere Preise bezahlen. Am Ende muss sich der Kunde immer entscheiden zwischen hohen oder niedrigen Preisen und zwischen gutem und eher (nennen wir es mal) einfacherem Service.

Es ist wie in einem Hamsterrad. Wer in gleicher Qualität dauerhaft konsumieren will, muss immer mehr Geld ranschaffen um sich den gleichen Konsumstandard leisten zu können, den man gewohnt ist. Wer das nicht schafft, wird in Zukunft merklich an Konsumqualität verlieren.

Im nächsten Artikel dieser Serie beschreibe ich euch meine Sicht eines Mitarbeiters in der heutigen Zeit mit Blick in die Zukunft.